Les KPI suivis par les DSI de haut niveau
C’est la consigne fixée par votre direction générale. Mais concrètement, qu’est-ce que cela signifie ?
Contrairement à une direction commerciale par exemple où le chiffre d’affaires sert de boussole unique, la performance d’une DSI est multifactorielle, complexe… parfois contradictoire.
Aujourd’hui, le DSI est soumis à cinq injonctions simultanées :
- Être un bon gestionnaire, maîtriser ses coûts, structurer son budget, mettre en place une comptabilité analytique claire.
- Être un chef de projet rigoureux, capable de livrer à temps, sans dérive de budget ni de périmètre.
- Garantir une qualité de service sans faille, sans incidents bloquants, avec une satisfaction utilisateur au plus haut.
- Porter l’innovation, notamment avec l’IA, et proposer des solutions qui transforment l’entreprise.
- Assurer la cybersécurité, dans un contexte de menaces permanentes et de régulations toujours plus strictes.
Dans ce contexte, comment piloter la performance d’une DSI moderne ? Sur quels indicateurs s’appuyer pour piloter et prioriser ?
Finance
Projets
Innovation
Qualité de service
Sécurité
KPI Financiers : démontrer la rigueur et la maîtrise
1. Budget IT (% du CA) :
- Excellent indicateur pour contextualiser l’effort IT dans la stratégie globale de l’entreprise.
- Suggestions : Comparez-le avec des benchmarks sectoriels (ex : 3-5% du CA dans la banque, 1-3% dans l’industrie).
2. Répartition Opex / Capex :
- Très utile pour équilibrer exploitation et innovation.
- Suggestions : Ajoutez une cible sectorielle (ex : 70/30 dans les entreprises matures, 50/50 dans les DSI en transformation).
3. Écart budgétaire prévisionnel/réalisé :
- Indispensable pour crédibiliser la DSI auprès de la finance.
- Suggestions : Mesurez aussi la volatilité des demandes (ex : nombre de demandes hors budget).
4. Répartition Run / Grow / Transform :
- Permet de visualiser l’arbitrage entre maintenance et innovation.
- Suggestions : Si « Run » dépasse 70%, cela peut indiquer un manque d’agilité.
5. TCO par application :
- Clé pour rationaliser le patrimoine applicatif.
- Suggestions : Croisez-le avec la valeur métier (ex : coût vs. utilisation réelle).
6. % de refacturation IT (showback/chargeback) :
- Excellent KPI de maturité financière.
- Suggestions : Si le taux est faible (<50%), cela peut indiquer un manque de transparence.
7. La dépense moyenne IT / Utilisateur
- Mesure la dépense moyenne IT ramenée à chaque utilisateur actif.
- Suggestions :
- Si ce coût évolue rapidement sans gain en qualité ou en périmètre de services, cela peut indiquer des inefficacités ou des redondances à rationaliser.
Il est aussi pertinent d’ajouter un suivi du coût par service.
KPI Projets : Pilotage de la Transformation
1. % de projets livrés à temps
- Fondamental pour la confiance métier et la crédibilité de la DSI.
- Suggestions :
- Segmentez par type de projet (Agile vs Cycle en V).
- Ajoutez une tolérance de délai (ex : « 85% des projets livrés à ±10% du délai initial »).
- Benchmark : Dans les secteurs matures (banque, assurance), un taux cible de ≥80% est souvent visé.
2. % de projets respectant le budget
- Gage de discipline financière et de pilotage rigoureux.
- Suggestions :
- Mesurez l’écart moyen (ex : « Dépassement moyen = +5% du budget initial »).
- Identifiez les causes récurrentes de dépassement (ex : changements de scope, sous-estimation initiale).
3. Taux d’achèvement moyen des projets
- Donne une vision globale de la capacité à exécuter le portefeuille.
- Suggestions :
- Complétez avec le taux d’échec/abandon (ex : « 5% des projets annulés pour cause de pivot stratégique »).
- Un bon benchmark : ≥90% dans les DSI bien organisées.
KPI Innovation : Tester vite, Industrialiser mieux
1. % du budget IT alloué à l’innovation
- Montre l’engagement de la DSI dans la transformation digitale.
- Suggestions :
- Benchmark sectoriel : 5-10% dans les entreprises traditionnelles, 15-20% dans les secteurs tech.
- Cible : Viser ≥10% pour une DSI en transformation, ≥20% pour une entreprise digitale.
- Alarme : Si <5%, risque de stagnation technologique.
2. Nombre de PoC lancés par trimestre
- Mesure la dynamique d’expérimentation.
- Suggestions :
- Segmenter par type d’innovation (IA, IoT, Blockchain, etc.).
- Cible : 2–3 PoC/trimestre pour une DSI active, avec au moins 1 PoC disruptif par an.
- Alarme : 0 PoC pendant 1 an = risque de retard technologique. «
3. Taux de transformation des PoC en projets industrialisés
- Évite le « théâtre de l’innovation » (des PoC jamais déployés).
- Suggestions :
- Cible : 30-50% des PoC doivent passer en phase d’industrialisation.
- Analyse des échecs : Si taux <20%, vérifier les critères de sélection des PoC.
- Bonnes pratiques : Mettre en place un comité de passage PoC → Industrialisation.
4. Time-to-Market moyen
- Indique l’agilité réelle de la DSI à livrer de la valeur.
- Suggestions :
- Mesurer : Délai entre l’idée et le déploiement en production.
- Cible : 3-6 mois pour un PoC, 6-12 mois pour un projet industrialisé.
- Benchmark : Les leaders du numérique (ex : Google, Amazon) visent <3 mois.
5. % de projets d’innovation cofinancés par les métiers
- Montre l’appropriation par les équipes métiers.
- Suggestions :
- Cible : ≥50% des projets innovants cofinancés = signe d’alignement fort.
- Segmenter par direction métier (ex : « Le marketing cofinance 70% de ses projets IA »).
- Alarme : Si <30%, l’innovation reste une initiative IT isolée.
KPI Qualité de Service : Piloter l’Expérience Utilisateur
1. Taux de satisfaction IT (CSAT)
- Mesure directe de la perception des utilisateurs.
- Suggestions :
- Cible : ≥85% de satisfaction (échelle 1-5, notes 4-5).
- Segmenter par type d’utilisateur (métiers, direction, collaborateurs terrain).
- Alarme : Si <60%, auditez les causes (lenteur, manque de réactivité, outils inadaptés).
2. Demandes de support par utilisateur/mois
- Indicateur clé des irritants récurrents.
- Suggestions :
- Cible : <1 ticket/utilisateur/mois (entreprises matures).
- Analyser : Top 3 des demandes (ex : mots de passe oubliés = 30% des tickets → renforcer l’SSO).
- Benchmark : Les DSI performantes atteignent 0,5 ticket/utilisateur/mois.
3. MTTR (Mean Time to Repair)
- Mesure la réactivité du support.
- Cible : <4h pour les incidents critiques, <24h pour les autres.
4. % de self-service ou automatisation des demandes
- Montre la maturité du support IT (réduction des tâches manuelles).
- Suggestions :
- Cible : ≥50% des demandes résolues sans intervention humaine.
- Leviers : Chatbots, FAQ intelligente, portail self-service.
- Alarme : Si <20%, risque de surcharge des équipes support.
KPI Cybersécurité : rassurer, anticiper, protéger
Vulnérabilités critiques ouvertes – Indicateur d’exposition.
Délai moyen de patch – Révèle la réactivité de l’organisation IT.
% du budget IT dédié à la sécurité – Marqueur de priorité.
Conformité aux audits internes/externes – Réponse aux enjeux réglementaires.
% d’accès obsolètes non révoqués – Risque de compromission souvent sous-estimé.
Conclusion
Piloter une DSI en 2025, ce n’est plus gérer des projets et des serveurs. C’est piloter la performance globale d’un système complexe, au croisement du business, de la technologie, de l’humain et du risque.
Face aux injonctions multiples, maîtriser les coûts, livrer vite, innover sans rupture, sécuriser l’organisation et satisfaire les métiers, le DSI doit s’élever au rang de stratège.
Et pour cela, il lui faut une boussole. Des indicateurs qui ne servent pas à justifier l’existant, mais à éclairer l’action.
Les KPI que nous avons sélectionnés ici ne sont pas là pour faire joli dans un tableau de bord. Ce sont des leviers de transformation et de légitimité face au COMEX.
Diriger une DSI, c’est trouver le bon équilibre entre efficacité opérationnelle, ambition de transformation et confiance des parties prenantes. Un équilibre parfois subtil, qui repose sur des éléments concrets et partagés.
Les indicateurs présentés ici sont là pour vous aider à structurer ce pilotage. À vous de les adapter à votre contexte, de les faire vivre, et d’en faire de véritables leviers de dialogue, de progrès et de reconnaissance.
C’est ainsi que votre DSI gagnera en visibilité et en alignement avec les priorités de votre entreprise.
À propos de l'auteur
Ismail a une expérience de 15 ans dans le conseil IT et digital. Il a évolué pendant près de 7 ans chez Gartner. Il a accompagné des startups innovantes dans leur stratégie de croissance, mais aussi travaillé avec des DSI de grands groupes sur leur transformation digitale. En 2021, Ismail a créé Hubadviser pour permettre aux DSI de challenger leur vision avec des experts de haut niveau.
